LE BRIEF

En 2021, seulement 19% des assurés se sont rendus dans leur agence d’assurance : une tendance longue et accentuée par le covid, que subissent les réseaux d’agences des grandes marques de l’écosystème banque-assurance, faisant face à une baisse continue du nombre de visites spontanées, au profit des canaux digitaux et téléphoniques. Paradoxalement, les consommateurs recherchent de plus en plus d’accompagnement et de personnalisation.

Pour répondre à l’évolution de ces attentes, Lonsdale accompagne MAIF pour repenser sa stratégie de lieu et l’agence d’assurance de demain, adaptée aux nouveaux usages de consommation, notamment des trentenaires, et aux spécificités de la ville.

1. Comment rendre attractives les agences d’assurance, notamment chez une cible stratégique trentenaire ? Comment créer du trafic et de la conversion en point de vente ?
2. Quelle stratégie de distribution omnicanale adopter ?  Quel maillage est-il le plus pertinent d’un point de vue client
3. Quelle scénarisation des formats d’agence ? Quelle expérience client et collaborateur ? Quelles offres de produits et services ?

L’enjeu : renforcer la dimension de proximité de la mutuelle, dans une logique omnicanale, et répondre aux nouvelles attentes des sociétaires et prospects, avec des exigences fortes sur l’expérience vécue et un besoin d’accompagnement dans les moments de vie.

LA RECOMMANDATION

Nos équipes ont travaillé une nouvelle stratégie d’implantation du réseau, en pensant de nouveaux formats de lieu, distincts et complémentaires pour les sociétaires, prospects et collaborateurs, en intégrant tout à la fois les enjeux capacitaires, organisationnels et design du réseau. La MAIF réinvente sa relation de proximité pour s’adapter aux usages de consommation et aux spécificités des territoires.

Le résultat : un concept agile, à destination de publics plus urbains, pensé comme un lieu de conseil, où l’expérience vécue en agence favorise un « retour au physique » qui permet de réaliser des opérations à valeur ajoutée grâce aux conseillers et experts.

Pour permettre à MAIF de redéployer géographiquement son réseau, nos équipes ont défini plusieurs formats d’agences, dont un flagship adapté aux grandes villes avec une surface de plus de 200m² et une programmation riche ; un format standard pour les centres-villes, pensé selon les codes du retail ; et un petit format de proximité, pour faire voir la MAIF sur des lieux de flux. MAIF commence à expérimenter l’agence d’assurance de demain, dans quatre villes pilotes : Anglet, Toulouse, Rennes et Lille.

Dans l’ensemble des formats, nos équipes ont introduit des marqueurs design très identitaires de MAIF. A l’intérieur des agences, le logo triangle rouge de la marque, traité en anamorphose, met en évidence le bureau conseil et le « Café Bienvenue », à la fois lieu et rituel d’accueil, inspiré des codes du comptoir. L’anamorphose a été conçue comme un signe de reconnaissance fort, visible depuis l’extérieur.

Pour répondre aux exigences fortes sur l’expérience vécue et le besoin d’accompagnement, nos équipes ont également pensé la « galerie MAIF », un mural dédié aux offres pour incarner les 4 thématiques des moments de vie : habitation, famille, déplacements, épargnes.

Entreprise à mission, MAIF s’est attachée, avec Lonsdale, à ce que tous les matériaux et mobiliers soient sourcés pour leurs qualités environnementales : utilisation de matériaux bio sourcés fabriqués à partir de matières premières issue du vivant ou recyclés en grande partie: sols à 97 % d’origine naturelle, panneaux acoustiques en laine de vois, peintures sans solvants chimiques, mobiliers en bois massif issu de forêts gérées durablement… Ce choix est explicité grâce à des étiquette « Eco Labels » placées tout au long du parcours client.

Pendant toute l’année 2024, ces nouveaux lieux proposeront différentes animations pour accueillir au mieux les visiteurs et faire la pédagogie du métier d’assureur, des engagements MAIF et des projets engagés au service du territoire.

A l’issue de cette expérimentation, les retours utilisateurs permettront d’affiner la stratégie de présence dans les territoires de la mutuelle, avant un redéploiement plus complet de son réseau pour construire l’agence d’assurance de demain.

Pour Florent Villain, Directeur de la Distribution MAIF : « Nous avons pu bénéficier d’un accompagnement précieux de Lonsdale depuis plus de deux ans, grâce à leur réflexion sur la stratégie marché, la conduite du changement et le concept retail. Nous sommes impatients de voir les premiers retours des sociétaires qui pourront tester ces nouveaux concepts dans les quatre villes pilotes de l’expérimentation. »